“兜底窗口”是潞安化工集團(tuán)余吾煤業(yè)公司進(jìn)一步暢通民生訴求渠道、為民生幸福兜底的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，也是該公司黨委強(qiáng)化“一站式服務(wù)”理念，推動(dòng)對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)新提升的具體舉措。

近期，該公司“兜底窗口”下沉基層，工作人員走進(jìn)井下一線(xiàn)、車(chē)間、隊(duì)組辦公區(qū)、生活區(qū)等職工集中區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)受理職工訴求，辦事效率顯著提升，職工幸福指數(shù)持續(xù)攀升。

關(guān)口前移 及時(shí)了解需求

“你發(fā)現(xiàn)了嗎？食堂新?lián)Q了一批碗和筷子。”“是呢，感覺(jué)這批餐具質(zhì)量不錯(cuò)?！甭毠ぞ筒蜁r(shí)段，新碗筷成了大家熱議的話(huà)題，這一變化的背后，正是“兜底窗口”在發(fā)力。不僅如此，在職工就餐高峰期，各餐廳出入口均設(shè)置“兜底窗口”工作區(qū)域，安排專(zhuān)門(mén)包保工作人員值班，實(shí)時(shí)登記、協(xié)調(diào)解決職工訴求，餐具更換便是其中一項(xiàng)訴求的落地成果。

為確保“兜底窗口”關(guān)口持續(xù)前移，該公司下發(fā)《余吾煤業(yè)公司“兜底窗口”下基層服務(wù)與包保責(zé)任制補(bǔ)充方案（試行）》，在原有領(lǐng)導(dǎo)組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，由調(diào)度室牽頭、黨建調(diào)度配合，負(fù)責(zé)下基層服務(wù)與包保責(zé)任分工的組織實(shí)施。通過(guò)下基層服務(wù)及包保責(zé)任制的建立，“兜底窗口”實(shí)現(xiàn)問(wèn)題收集主動(dòng)化、響應(yīng)處置迅速化、辦理流程閉環(huán)化，切實(shí)提升職工滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

包保人員隊(duì)伍擴(kuò)容，為職工訴求高效“兜底”。該公司調(diào)度室全體人員依據(jù)科室職能、崗位職責(zé)，精準(zhǔn)劃分包保單位，每人對(duì)應(yīng)固定聯(lián)系的基層隊(duì)組，構(gòu)建“一對(duì)一”或“一對(duì)多”包保責(zé)任體系。包保人員主動(dòng)下沉一線(xiàn)，通過(guò)電話(huà)溝通、現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、座談交流等多種形式常態(tài)化開(kāi)展工作，精準(zhǔn)收集職工急難愁盼問(wèn)題與合理化建議。針對(duì)聯(lián)建隊(duì)組，專(zhuān)門(mén)派駐指導(dǎo)員、技術(shù)員開(kāi)展對(duì)口包保，確保包保服務(wù)無(wú)盲區(qū)、全覆蓋。

提高效率 縮短辦事周期

力量下沉，讓職工訴求有更多表達(dá)渠道?！岸档状翱凇辈粌H實(shí)現(xiàn)職工訴求即訴即辦，更推動(dòng)長(zhǎng)期未解決、疑難復(fù)雜問(wèn)題加快解決，有效縮短辦事周期。

負(fù)責(zé)在南風(fēng)井井口餐廳值班的窗口工作人員王少杰告訴筆者，近期他接到職工上井后反映的訴求：南風(fēng)井澡堂部分淋浴頭損壞，高峰期無(wú)法滿(mǎn)足使用需求。接到訴求后，他立即向生產(chǎn)調(diào)度“兜底窗口”反饋，相關(guān)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核查情況，同步聯(lián)系后勤部、澡堂隊(duì)，明確解決時(shí)限。經(jīng)多部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、協(xié)調(diào)，僅用半個(gè)月就完成故障淋浴頭更換、堵塞管路檢修，同時(shí)查漏補(bǔ)缺，對(duì)中央?yún)^(qū)洗浴環(huán)境進(jìn)行全面排查整改——開(kāi)展吊籃升級(jí)改造工程，更換新型智能防潮吊籃，優(yōu)化排風(fēng)系統(tǒng)，重新規(guī)劃吊籃布局，切實(shí)提升職工更衣環(huán)境的舒適度。

“這個(gè)問(wèn)題拖了挺久，大家原本都抱著觀(guān)望心態(tài)，沒(méi)想到‘兜底窗口’辦事效率這么高，以后我們有問(wèn)題，都能放心交給他們解決！”剛升井的綜采預(yù)備隊(duì)職工劉師傅開(kāi)心地說(shuō)。

規(guī)范流程 提升滿(mǎn)意度

筆者從“兜底窗口”問(wèn)題解決匯總清單中獲悉，近兩個(gè)月，該窗口累計(jì)解決職工訴求50余條，訴求內(nèi)容主要集中在用餐、住宿、洗浴及日常出行等服務(wù)質(zhì)量提升方面。例如，該公司此前僅在中央?yún)^(qū)增設(shè)了充電樁，隨著職工電動(dòng)自行車(chē)數(shù)量增多，職工提出“南風(fēng)井需增加充電樁”的迫切訴求，目前充電樁已全部安裝完畢；針對(duì)“住宿上鋪職工充電不便”的問(wèn)題，公寓隊(duì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在上鋪區(qū)域加裝充電口；圍繞“職工生日蛋糕卡可兌換面包種類(lèi)偏少”的訴求，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，蛋糕房安排工作人員每日現(xiàn)烤面包，豐富品類(lèi)；針對(duì)“長(zhǎng)治—礦區(qū)通勤車(chē)需增設(shè)錦福苑、歐亞小鎮(zhèn)等站點(diǎn)”的訴求，該公司近期更換一批新通勤車(chē)，不僅提升了乘坐舒適度，還根據(jù)職工需求新增了停靠站點(diǎn)……

“‘兜底窗口’讓我們的每一個(gè)訴求都能得到及時(shí)回應(yīng)、妥善解決，工作之余能享免費(fèi)中醫(yī)理療，宿舍門(mén)更換后又結(jié)實(shí)又隔音，食堂光小碗菜就有18種可選，這日子越過(guò)越有盼頭！”談及身邊的民生變化，一名職工臉上滿(mǎn)是藏不住的笑意。

“兜底窗口”負(fù)責(zé)人王贊告訴筆者，包保人員接到職工訴求后，原則上當(dāng)日內(nèi)須給予初步回復(fù)，明確處理方向；若問(wèn)題無(wú)法當(dāng)日解決，需在3個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案或處理進(jìn)度說(shuō)明，并反饋給職工；若問(wèn)題超出自身處理權(quán)限，需按流程逐級(jí)上報(bào)。所有收集的問(wèn)題均納入追蹤落實(shí)系統(tǒng)，由調(diào)度室統(tǒng)一建檔、跟蹤、銷(xiāo)號(hào)，包保人員負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)，直至問(wèn)題閉環(huán)解決。高效的訴求處置模式，推動(dòng)職工滿(mǎn)意度持續(xù)提升。

“兜底窗口”解決的不僅僅是職工的“急難愁盼”。這些看似瑣碎的民生小事逐一解決，體現(xiàn)出職工對(duì)生活品質(zhì)的要求越來(lái)越高，也反映出企業(yè)對(duì)職工的真切關(guān)懷，更傳遞出讓職工共享發(fā)展成果的決心。

作者：武越版面編輯：樊菲

編輯

來(lái)源：中國(guó)煤炭報(bào)

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